Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31 : 

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». 
C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. 
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation. 
 

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par Pascale FAIVRE-IANEVA, sont concernées, et notamment les différents accompagnements pédagogiques portant sur : 
• L’obtention d’un Certificat de réalisation de formation en tant qu’OPAC (Organisme Prestataire d’Actions concourant au développement des Compétences professionnelles). 
• Toute action de formation réalisée en face à face ou à distance sur les thématiques dispensées par Pascale FAIVRE-IANEVA. 
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF Pascale FAIVRE-IANEVA, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions). 

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 06 68 95 59 01) ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à Pascale FAIVRE-IANEVA (pascalefaivre@ianeva.fr) , en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : Pascale FAIVRE-IANEVA, 3 rue des Commards 39100 DOLE.
Elles feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. 
Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. 
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD. 
 

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à : 
• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation. 
• Traiter la demande dans les délais, 
• Veiller à la satisfaction du client en conséquence, 
• Mettre en place des actions correctives, 
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.